一、案情简介 

2026年6月，游客魏女士通过自媒体平台反映，其与同伴两人在宝中旅行社襄城某门市部报名新疆10日游专列产品。行程出行后，因旅行社统筹安排不到位，未妥善落实旅游专列卧铺车位，两名游客从武昌站登车后全程无卧铺休息。

因旅途路途遥远、长期久坐劳累，且魏女士自身患有高血压、心脏病，导致旧病复发，身体无法支撑后续行程，只得在洛阳站提前下车，被迫终止全部旅游行程。游客认为旅行社服务保障严重缺失、未按约定提供对应服务，诉求全额退还团费并赔偿相关损失。

二、办理过程

接到投诉线索后，襄城区文化和旅游局坚持“有诉必接、接诉即办”，第一时间启动旅游投诉闭环处置机制，严格按照旅游投诉处理规范，全面核查行程资料、核实事件经过、厘清责任主体，精准掌握纠纷核心症结与游客合理诉求。

工作人员第一时间约谈涉事宝中旅行社襄城门市部，如实传达游客诉求，督促企业正视服务漏洞，主动对接游客致歉沟通、拿出整改处置方案，要求企业积极承担经营服务主体责任。

秉持合法、自愿、公正、高效的调解原则，我局组织游客与旅行社开展专项现场调解，围绕团费退费争议开展多轮磋商协调，耐心疏导双方分歧、平衡双方权益。经充分沟通，双方达成一致意见并现场签订《旅游投诉调解书》，涉事旅行社按每人7697元标准，全额退还两名游客全部团费，合计退费15394元。

投诉办结后，工作人员开展电话回访，游客对处置效率、调解结果及服务态度均表示完全满意，纠纷圆满化解、实现案结事了。

三、案件评析

1.快速响应、闭环处置是化解旅游纠纷的关键举措。旅游消费纠纷时效性强、舆情敏感度高，必须坚持接诉即办、快速核查、精准调处。本次投诉处置全程高效、流程规范，快速平息游客不满情绪，杜绝矛盾升级、舆情发酵，切实保障了游客合法消费权益，有效维护辖区旅游市场口碑。

2.压实企业主体责任是规范市场秩序的核心抓手。旅行社作为旅游服务第一责任主体，必须严格履约尽责，提前做好票务、交通、行程等关键环节核查保障。本次纠纷根源在于企业服务前置排查不到位、行程保障存在明显短板，暴露出部分旅行社服务精细化不足、风险预判能力欠缺。文旅部门通过以案促改、以诉促治，倒逼企业补齐服务漏洞，规范经营服务行为。

3.以案为鉴常态化整治是优化文旅环境的长效保障。本次典型投诉案例，为辖区旅游行业服务监管、纠纷处置提供了鲜活范本。

下一步，襄城区文旅局将以该案为警示，持续强化旅游市场常态化巡查、常态化督导，重点整治旅行社服务履约不到位、行程保障不规范、服务质量参差不齐等问题，持续优化投诉处置机制，提升行业治理水平，全力打造安全舒心、规范有序的文旅消费环境。